Savoir rédiger des écrits de suivi technique, de réponse aux demandes d’information et réclamations clients externes
Informer, rassurer, expliquer les choix techniques et préserver la relation commerciale à l’écrit — Référence ECRFRA17
Pourquoi cette formation est un levier direct de confiance technique et commerciale
Les techniciens et chefs de projets doivent informer et rassurer des clients externes pendant la réalisation et l’après-vente d’un produit ou projet. Sous pression, ils doivent aussi traiter les demandes d’information et parfois les réclamations de clients impatients ou inquiets, sans fragiliser la relation commerciale.
Ce que la formation apporte
- Les techniques et méthodes rédactionnelles nécessaires au renforcement et à la valorisation de la relation client en suivi technique de projets.
- Les repères de rédaction professionnelle ainsi que les techniques spécifiques au suivi technique et à la relation client.
- La création d’une bibliothèque d’éléments de langage et de bonnes pratiques rédactionnelles communes à l’équipe.
Public concerné
Tout collaborateur qui doit rédiger des écrits de suivi technique pendant la réalisation et l’après-vente d’un projet, ainsi que tout collaborateur qui doit répondre par écrit aux demandes d’information, courriers et e-mails de réclamation des clients externes et partenaires externes.
Prérequis
Pas de prérequis.
Durée & formats
- Deux jours (14h)
- Formation disponible aux entreprises et individuels
- Inter, intra, coaching, présentiel, distanciel et hybride Sur demande
Objectifs opérationnels
Informer et rassurer en suivi technique
- Savoir rédiger pour informer et rassurer un client externe pendant la réalisation d’un projet technique.
- Savoir rédiger pour maintenir la relation de confiance avec un client qui s’impatiente ou s’inquiète.
- Savoir préserver la relation client portée par le service commercial.
Traiter les demandes et réclamations externes
- Savoir traiter rapidement et efficacement les e-mails de réclamation de clients insatisfaits ou mécontents en suivi technique.
- Répondre avec clarté aux demandes d’information externes.
- Justifier les choix techniques avec tact et pédagogie.
Bénéfices pour l’organisation
Suivi technique & relation client
- Écrits plus clairs, plus pédagogiques et plus rassurants pendant la réalisation des projets.
- Meilleure articulation entre exigences techniques et qualité relationnelle.
- Capacité accrue à expliquer les points techniques à des non-spécialistes.
Réclamations & cohérence commerciale
- Traitement plus rapide et plus efficace des réclamations externes.
- Préservation plus nette de la relation commerciale malgré les tensions.
- Création d’une base partagée d’éléments de langage et de bonnes pratiques pour l’équipe.
Méthodes pédagogiques
- Apports théoriques magistraux, démonstrations et découvertes.
- Échanges de bonnes pratiques entre stagiaires.
- Études de cas concrets et réécriture d’emails par binômes et en groupe.
- Mises en application sur les documents entrants et sortants de l’entreprise.
- Réécriture des courriels fournis par les apprenants et débriefings interactifs.
Positionnement & évaluation
- En entrée formation : tests de rédaction et quizz de positionnement.
- En cours de formation : tests de rédaction intermédiaires et quizz.
- En fin de formation : exercice d’application de synthèse.
Les + pédagogiques
- Consultant-formateur expert.
- 6 participants maximum en présentiel et distanciel.
- Bilan et plan d’action personnalisés à l’issue.
- PowerPoint utilisé pendant la formation.
- Chaque participant reçoit les 2 ouvrages de Patrick JAY : Rédigez plus rapidement des emails plus efficaces ! et Boostez votre chiffre d’affaires en répondant efficacement aux réclamations clients.
Programme de la formation
Une progression en 7 axes : comprendre les principes directeurs du suivi technique écrit, rédiger avec clarté et pédagogie, structurer un message technique compréhensible, influencer la perception du lecteur, justifier les choix techniques avec tact, renforcer la relation client et valoriser la prestation technique de l’entreprise.
1) Connaître les principes directeurs de la communication écrite de suivi technique client
- Comment le client perçoit la correspondance de suivi de projet : freins et accroches.
- Une double contrainte rédactionnelle : le rédacteur et le client.
- Les attentes et demandes du client à l’écrit : panorama.
- Créer un compromis entre les attentes du rédacteur et celles du client.
- La réalité des stratégies de lecture du client.
- Créer des circuits de lecture pour le client.
- Créer un environnement rédactionnel favorable à la lecture du client.
2) Utiliser une méthode de rédaction orientée clarté et pédagogie en écrit technique
- Se mettre à la place du lecteur : grille d’analyse des besoins d’information en suivi de projet.
- Répondre aux préoccupations du client : utiliser la proximité.
- Comment rédiger un objet pertinent, explicite et concis.
- Permettre au client de lire : critères de clarté, pertinence et ciblage.
- Expliquer et informer avec pédagogie les points techniques au client.
- Faciliter la prise d’informations techniques aux non spécialistes : principes de vulgarisation.
3) Savoir rédiger un message technique clair et pertinent
- Règles d’accessibilité, lisibilité et compréhension des écrits.
- Segmenter et signaler à travers l’écrit d’information.
- Donner des repères sur les correspondances successives.
- Emmener le client au fil des arguments présentés : choisir un plan approprié.
- Savoir être concis par la précision du vocabulaire.
- Traduire le jargon interne de l’entreprise en vocabulaire compréhensible.
- Savoir créer des points d’entrée visuels : paragraphes et interlignes.
4) Comment influencer la perception du client / lecteur
- Utiliser les effets de méthode et démonstration pour influencer la perception du lecteur.
- Argumenter par une progression logique : utiliser coordinateurs logiques et interlignes.
- Savoir amener sa proposition avec tact, mais clairement.
- Incitation à l’action : être explicite sur ce qui est attendu du lecteur.
- Utiliser un vocabulaire et des expressions à haute influence.
5) Savoir justifier et argumenter les choix techniques avec tact
- Savoir rassurer le client : une méthode systématique.
- Comment bien expliquer en se mettant au niveau de la connaissance technique du client.
- Ajuster la valorisation de ses arguments techniques en fonction de la perception psychologique du client.
- Savoir distinguer faits, opinions et ressenti dans l’argumentation.
- Compléter, préciser, nuancer l’information sans paraître paternaliste.
- Comment prendre en compte l’insatisfaction du client.
- Désamorcer en reconnaissant une erreur et présenter des excuses.
- Comment rectifier, invalider une information avec diplomatie.
- Savoir refuser avec courtoisie une demande additionnelle.
6) Savoir créer et renforcer la relation client à l’écrit
- Savoir équilibrer la relation et la production.
- Faire preuve d’empathie tout en argumentant.
- Personnaliser la correspondance pour fidéliser le client.
- Repères de courtoisie envers le client.
- Adopter un niveau de langage pertinent.
7) Comment valoriser la prestation technique de l’entreprise
- Valoriser l’image de l’entreprise via une correspondance cohérente.
- Organiser l’écrit de suivi pour créer une impression favorable.
- Valoriser régulièrement la valeur ajoutée de l’entreprise.
Exemples d’application
Cas — Allier technique et relation client en suivi de projet
Alain et Désiré suivent les dossiers techniques clients lors des installations des systèmes vendus par l’entreprise. Ils reçoivent quotidiennement des courriels de demandes de précisions techniques, souvent accompagnées de réclamations ou de plaintes. Excellents techniciens, ils avouent cependant avoir du mal à rédiger des emails qui allient technique et relation client. Leur manageuse les fait donc se former à la rédaction d’emails en suivi technique client pour leur donner des outils directement exploitables.
Modalités d’accès & accessibilité
Intra-entreprises à la demande, sur votre site ou en nos locaux.
Inscriptions entreprises et individuels par email à contact@face-lecteur.com. Confirmation sous 24 heures par retour.
Sessions distancielles garanties dès la 1ère inscription (interface Zoom).
Nombre de participants : 6 participants maximum par session pour un travail optimisé.
Accessibilité : nos locaux sont handi-accessibles. Nos équipes sont sensibilisées aux besoins des personnes malentendantes et malvoyantes. Merci de signaler tout besoin d’adaptation.
Questions fréquentes
1) Cette formation est-elle adaptée à des profils très techniques ?
Oui. Elle est précisément conçue pour des techniciens, chefs de projets et collaborateurs experts qui doivent mieux articuler précision technique, clarté d’explication et qualité relationnelle.
2) Aide-t-elle aussi à répondre aux réclamations ?
Oui. Un volet spécifique est consacré à la prise en compte de l’insatisfaction, aux excuses, à la rectification diplomatique d’une information et au refus courtois d’une demande additionnelle.
3) Travaille-t-on sur les écrits réels des participants ?
Oui. Les méthodes pédagogiques prévoient des études de cas concrètes, des mises en application sur les documents entrants et sortants de l’entreprise et la réécriture des courriels fournis par les apprenants.
4) La formation aide-t-elle à mieux collaborer avec le service commercial ?
Oui. Elle intègre explicitement la nécessité de préserver la relation client du service commercial et d’aligner les écrits techniques avec les enjeux de confiance et de fidélisation.
5) Que reçoivent les participants à l’issue ?
Ils repartent avec un jogger plastifié des 10 techniques clés, le support PowerPoint utilisé et les deux ouvrages de Patrick JAY consacrés aux emails efficaces et aux réclamations clients.